A quarta revolução industrial

Já no século 18 e início do século 19 ocorreu a Revolução Industrial, a transição da produção manual para a mecanizada. Mas você sabia que a civilização viu mais do que uma revolução industrial? Esta primeira revolução industrial foi seguida pela introdução da tecnologia no final do século 19 e início do século 20, e a revolução digital na segunda metade do século 20. A automação e a troca de dados estão se espalhando e estamos vivenciando uma quarta revolução industrial.

A experiência de varejo evoluiu à medida que os métodos de produção mudaram. Primeiro veio a consolidação. Em vez de ir ao açougue, ao padeiro e à banca do agricultor, os consumidores podiam comprar seus mantimentos em um único mercado. Da mesma forma, os compradores começaram a comprar suas roupas em lojas de departamento em vez de visitar uma costureira, modista e loja de sapatos. Com ar condicionado e desenvolvimento vieram os shopping centers, seguidos por grandes lojas de departamento e grandes varejistas cercados por amplos estacionamentos. No início do novo milênio, a Internet revolucionou tudo. De repente, os consumidores puderam acessar mais informações e comprar uma gama maior de produtos do que jamais conheceram. Você pode coletar comentários e aprender uns com os outros. O conhecimento coletivo dos consumidores ajudou os fornecedores a criar perfis significativos e ajustar suas gamas de produtos. O comércio online estava rapidamente se tornando uma força global. Algumas estimativas sugerem que o valor atual do crescente mercado online é tão alto quanto 4 trilhões de dólares.

Personalização vs Assistência Pessoal

À medida que a internet evoluiu, experiências personalizadas do usuário tornou-se cada vez mais comum e padrão. Os sites podiam saber que horas eram ou onde um usuário estava localizado. Os sites aprendiam e lembravam os nomes e preferências dos usuários fazendo algumas perguntas ou solicitando uma conta. Ficou fácil cumprimentar um usuário com um amigável “Bom dia Robert! Vista-se — vai fazer frio em Peoria hoje.

Quando a Amazon foi pioneira em recomendações de produtos, nasceu uma indústria inteira. As empresas usaram a tecnologia de personalização para adicionar outra dimensão às compras online. Ao capturar dados a cada clique e testar variações, os varejistas puderam entender seus clientes e criar modelos que informariam suas decisões. Os varejistas perceberam que a personalização aumentaria efetivamente as vendas online. Já em 2016, alguns analistas dizem previsto que as empresas de comércio eletrônico que usam ferramentas de personalização veriam um aumento de 15% nos lucros até 2020.

A personalização tornou-se padrão para os provedores e é esperada pelos consumidores. Confira alguns resultados do Segmento Relatório de personalização de 2022:

A personalização aumenta o ROI. Quase metade (49%) dos consumidores dizem que provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada de uma marca de varejo.

A personalização cria lealdade. Um em cada três consumidores (38%) diz que comprará com uma marca com a qual teve uma boa experiência, mesmo que haja opções mais baratas ou mais convenientes.

A falta de personalização irrita os consumidores. 62% dizem que uma marca perderá lealdade se oferecer uma experiência não personalizada, acima dos 45% em 2021.

Mas mesmo com a evolução da personalização, algo está faltando nas compras online: ajuda pessoal.

Onde a personalização é orientada por dados, a assistência pessoal adiciona um toque humano à experiência de compra. Imagine entrar em uma loja pela primeira vez e ser abordado por um vendedor. Ela nunca o conheceu e não sabe nada sobre você, mas é capaz de se comunicar de um lado para o outro. Ela faz perguntas, absorve tudo o que você diz, aplica argumentos ao que ouve e traduz essa informação para o contexto de seu entorno. Quanto mais ela sabe, melhor ela pode ajudar pessoalmente. Se você disser a ela que precisa de móveis de sala de estar, tem cachorros e quer gastar US$ 2.000, ela não apenas o ajudará hoje, mas também se lembrará de suas preferências quando você voltar para comprar móveis de quarto. Ela não mostrará uma blusa florida e apontará para o seu nível de preço preferido. ela tem aprendido. Ela também não vai sugerir um vestido de festa como o que você comprou ontem porque é irrelevante para o seu objetivo de compras hoje. ela argumenta.

Tudo isso levanta a questão: No ambiente de varejo de hoje, o que as empresas precisam oferecer, personalização ou suporte pessoal? Embora cada um tenha seus méritos e proponentes, a melhor resposta é Ambas.

Combinando personalização com assistência pessoal em um ambiente omnichannel

De acordo com o mesmo relatório do segmento 67% dos consumidores dizem que querem se envolver com uma marca de varejo em mais de um canal. A combinação de personalização de ponta com assistência pessoal omnicanal estimulará o consumidor a agir. Os varejistas que entendem quais canais seus clientes preferem e que oferecem experiências selecionadas individualmente por meio desses canais verão aumentos nas conversões, contagens por ticket, tamanho médio do pedido e métricas de negócios repetidas on-line e na loja.

60% das empresas estão aumentando seu investimento em personalização, mas 40% acham que obter os dados de que precisam é um desafio ainda mais complicado pela quantidade de dados necessária e pela crescente cautela do consumidor. Eles querem atenção pessoal e, ao mesmo tempo, uma sensação de privacidade.

Aumente os resultados com Shoptelligence

Ao ir além das informações de crowdsourcing no nível da superfície e incorporar o aprendizado de máquina, o inteligência de loja A plataforma desenvolve camadas profundas de dados relacionados ao produto. Shoptelligence aplica considerações de estilo, analisa as preferências do comprador e aprende a fazer recomendações em uma variedade de atributos – categoria, cor, atributos de estilo, preço, estilo e muito mais – exatamente como um representante de vendas experiente faria. Há também recomendações para compras complementares. Os varejistas que oferecem Shoptelligence dizem que suas taxas de conversação online dobram entre os compradores que se envolvem com a experiência. A compra por comprador aumenta em 35%. As unidades por transação aumentam em 40%.

Com apenas um pouco de informação do comprador, os associados de varejo podem fazer isso Acesso ao histórico de navegação e preferências de um cliente, levando a um nível mais profundo de suporte à decisão. Por outro lado, se um comprador entra na loja, mas prefere concluir uma transação em casa, os varejistas podem acompanhar essa interação e recompensar o associado de acordo, criando uma experiência de compra menos estressante para todos os envolvidos.

Ofereça aos seus clientes o melhor dos dois mundos. Combine personalização e suporte pessoal em sua empresa. Shoptelligence pode ajudar.

By Ortega

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